Hemsley: "Bürgerservice auf Großstadt-Niveau"

„Schon heute erhalten die Menschen vor Ort und auch online einen professionellen und effizienten Kundenservice auf Großstadt-Niveau.“

Exakt 85.401 Termine wurden im vergangenen Jahr in der Bürgerservicestelle wahrgenommen. Spitzenmonat war demnach der Juli mit 8.226 Kunden. Knapp 77 Prozent der Kundinnen und Kunden haben die Servicestelle für Einwohnermelde-und Passangelegenheiten aufgesucht, für mehr als 19.500 Kunden wurden Kfz-Zulassungsangelegenheiten bearbeitet. Hinzu kommen noch 12.514 Vorgänge am gewerblichen Händlerschalter und unzählige Leistungen und Vorgänge, die im "Backoffice" (Post-, E-Mail-Eingänge, telefonische Anfragen) bearbeitet wurden. "Besonders erfreulich ist es, dass die durchschnittliche Wartezeit aller Kunden bei nur acht Minuten lag", so die zuständige Dezernentin.

Neben dem persönlichen Kontakt spielen in der Hanauer Bürgerservicestelle inzwischen auch Online-Angebote eine wichtige Rolle. Wie erfolgreich dies angenommen wird zeigt sich in den Nutzerzahlen. Insgesamt 2.509 Dienstleistungen des Hanauer Bürgerservice wurden im Jahr 2023 online vorgenommen. Das ist eine Steigerung um 4,3 Prozent zum Vorjahr. Das mit Abstand meist genutzte Online-Angebot war mit 1.162 Mal auch 2023 das Drucken von Bewohnerparkausweisen. Die Online-Quote bei Bewohnerparkberechtigungen beträgt damit knapp 46 Prozent. Die am zweitstärksten genutzte Online-Dienstleistung ist mit einem Anteil von rund 28 Prozent die online beantragte Meldebescheinigungen gefolgt von den Fällen, in denen Fahrzeuge online außer Betrieb gesetzt wurden mit rund 14 Prozent.

Das besondere an den Online-Diensten ist, sie funktionieren rund um die Uhr, es läuft alles automatisch ab und sie ersparen den Weg in die Hanauer Bürgerservicestelle. Bewohnerparkausweise oder Wunschkennzeichen werden schon seit Jahren über Online-Services vergeben. Ebenso die Terminvereinbarung, die Information über abholbereite Pässe oder das komplette Antragsverfahren für die Kfz-Außerbetriebsetzung. Weitere Anliegen, wie zum Beispiel das Beantragen von einfachen und erweiterten Meldebescheinigungen, die Voranmeldung eines Zuzugs nach Hanau oder einer Ummeldung innerhalb Hanaus, die Ab- und Anmeldung eines Nebenwohnsitzes, Melderegisterauskünfte für Privat- und Großkunden, die Verlusterklärung eines Identitätsdokumentes sowie das Eintragen von Übermittlungssperren, können ebenfalls online beantragt werden.

Die verfügbaren Online-Dienstleistungen sind unter www.hanau-digital.de oder www.hanau.de zu finden. Dort sind auch alle Antragsformulare oder Informationen zu Dienstleistungen verfügbar. "Ein Blick auf das städtische Internetportal lohnt sich also immer, um in vielen Fällen einen persönlichen Besuch bei den Dienststellen der Stadtverwaltung und den Gesellschaften überflüssig zu machen", ermuntert Hemsley zur Nutzung der städtischen Online-Portale.

Die Terminvorlaufzeiten im Bürgerservice sind abhängig von der Dienstleistung und können zwischen tagesaktuell und in Spitzenzeiten bis zu 2 bis 4 Wochen schwanken. Arbeitsspitzen durch die erhöhte Nachfrage nach Ausstellung von Ausweis- und Passdokumenten vor den Feiertagen und vor den Hessischen Sommerferien konnten nach den Worten von Stadträtin Hemsley weitgehend abgebaut werden. Dies ist vor allem durch neun zusätzliche Sonderöffnungen an verschiedenen Nachmittagen im Mai, Juni und Juli gelungen. Hier wurden zusätzliche Terminangebote zur Verfügung gestellt und damit die Terminvorlaufzeiten für die Kunden verkürzt.

Ob Auto zulassen, einen Wohnungswechsel bekanntgeben, einen neuen Personalausweis oder Reisepass, einen Bewohnerparkausweis, eine Meldebescheinigung oder Führungszeugnis beantragen – mit der Bürgerservicestelle kommt so gut wie jede Hanauerin oder jeder Hanauer einmal in Berührung. Mehr als 50 Dienstleistungen werden an den Servicearbeitsplätzen am zentralen Standort in der Innenstadt in kundenfreundlicher Atmosphäre mit modernster Technik angeboten und von kompetenten Beschäftigten erledigt. "Der Bürgerservice ist quasi das Gesicht der Stadtverwaltung und prägt maßgeblich, wie die Menschen uns und unsere Dienstleistungen wahrnehmen. Es gibt kaum eine andere städtische Einrichtung, die einen ähnlich intensiven Kontakt zur Bürgerschaft hat", so Isabelle Hemsley als zuständige Dezernentin.

"Zusätzlich konnten wir in 24 Fällen eine besondere und bedarfsgerechte Hilfestellung geben", führt Hemsley aus und erinnert an Servicekonzept "BürgerservicePLUS+". Hier werde Menschen, die hilfebedürftig oder mobilitätseingeschränkt sind und/oder keinen Zugang zu digitalen Medien haben, unbürokratisch entgegengekommen und damit so gut es geht unterstützt. Dies könne darin bestehen, dass Sondertermine außerhalb der regulären Servicezeiten, die Möglichkeit einer postalischen Abwicklung des Anliegens oder ein Besuch zu Hause angeboten würden. Kontaktaufnahme für Beratung und konkrete Absprachen ist unter E-Mail: Diese E-Mail-Adresse ist vor Spambots geschützt! Zur Anzeige muss JavaScript eingeschaltet sein! oder telefonisch unter 06181 67660-2035 (Erreichbarkeit Montag bis Freitag von 9:00 – 13:00 Uhr) möglich.

Die Tendenz der Nutzerinnen und Nutzer für Online-Angebote ist weiter steigend und auch das Online-Angebot wird stetig erweitert und weiterwachsen. So ist Hanau in Hessen Pilotkommune zusammen mit den Städten Frankfurt am Main, Kassel, Darmstadt, Offenbach am Main, Gießen, Fulda, Rüsselsheim und Wiesbaden und am OZG-Umsetzungsprojekt "eWA - elektronische Wohnsitzanmeldung" in Hessen beteiligt. Ein entsprechendes Online-Angebot kann voraussichtlich in wenigen Wochen zusammen mit den anderen hessischen Pilotkommunen, die an dem kommunalen IT-Dienstleistungsunternehmen ekom21 angebunden sind, produktiv geschaltet werden. Die Vorbereitungen sind im vollen Gange.

"Aber auch in Zeiten einer kontinuierlichen Erweiterung von Online-Dienstleistungen und voranschreitender Digitalisierung von Arbeitsabläufen ist und bleibt es uns wichtig, dass Anliegen im persönlichen Kontakt mit den Beschäftigten schnell, professionell und in einer freundlichen Atmosphäre geklärt werden können", so Stadträtin Isabelle Hemsley abschließend. "Hanau Bürgerservice ist hierzu ein modernes Aushängeschild der Stadt, welcher auch in Zukunft verlässlich und leistungsstark seine Aufgaben erfüllen wird."